"Me urge una cita médica y mi doctor no me contesta Whats app."

En los últimos meses he tenido muchas dificultades para estar a la altura de las expectativas administrativas de los pacientes que atiendo. He estado en muchas situaciones incómodas porque las expectativas de la gente respecto a lo que es urgente y lo que debo hacer inmediatamente, es sorprendente para mi. "Me urge una cita medica" o "me urge este documento" son frases comunes de este tipo de situaciones.

Hace unas semanas fui a un taller de marketing para médicos. Y a la mitad, algo me incomodó profundamente, pero me dio parcialmente la respuesta que buscaba a las preguntas sobre por qué la gente quiere respuestas y acción inmediata de parte de los médicos.

Seguramente esta entrada será muy poco popular y corro el riesgo de hacer harakiri profesional, pero para mí es algo necesario.

"Me urge una cita médica." "Me urge este trámite."

Todos los días recibimos llamadas de personas pidiendo citas "urgentes", el teléfono vibra cada 10 minutos con mensajes de personas que "solo tienen una preguntita" o que les "urge" que les llene el informe médico o que hagamos alguna modificación al informe que les enviamos hace un mes. Recibo por lo menos 1-2 mensajes al día por redes sociales junto con radiografías de gente "pidiendo una opinión". Culpo parcialmente a Amazon y nuestro estilo de vida postmoderno en donde todo es accesible y todo está disponible el mismo día, incluso casi inmediatamente. Pero también a las agencias de marketing y redes sociales que han visto la oportunidad de negocio en la "inmediatez" de la atención médica.

"Mi doctor es buenísimo, te contesta a la hora que le escribas."

Por alguna razón, todo el mundo que está involucrado en el área de la salud sin ser médico o personal de salud - entiéndase las compañías de marketing, el "big pharma", los influencers y las aseguradoras, entre otros - se han dedicado a devaluar la profesión médica y el rol del personal de salud. Creen que se pueden aplicar las mismas estrategias de ventas, marketing y funcionamiento al área de salud que a una empresa que vende refrescos. Creen que la atención médica que brindamos los médicos equivale a las respuestas que Chat GPT puede brindar inmediatamente.

Directa o indirectamente, todos le restan importancia a la preparación de un médico y al tiempo que toma dar una consulta, estudiar un caso para llegar a un diagnóstico, elaborar una propuesta de plan de tratamiento adaptado a la persona, y dar seguimiento durante la fase de rehabilitación o recuperación. Empezando por las personas que le restan importancia a su salud, pidiendo opiniones por Whatsapp.

Se tiene esta noción extraña en donde con tres palabras y una foto, podemos adivinar qué tiene una persona y que además debemos prescribir algún medicamento o tratamiento sin ni siquiera saber el nombre de la persona que nos está contactando. Porque, bueno, si le pregunto a google o a la IA, puedo tener la respuesta inmediata (aunque el diagnóstico sea incorrecto).

Además, se cree que es la obligación del personal médico estar disponible 24/7 para cualquier "duda" o "preguntita" que la gente tenga. (No quiero una consulta, solo tengo una duda.) Se espera que si tienes presencia en redes - porque todos deberían tenerla hoy en día - además te tomes el tiempo de responder a todas las dudas para "mejorar el engagement" y tu reputación en línea.

Por el diseño del sistema de salud en México, la gente que busca atención médica privada espera poder acceder a un subespecialistas o a cualquier médico inmediatamente (por Whatsapp, por redes sociales, etc), cuando les surge alguna duda o "urgencia", incluso por videollamada. Y hasta las aseguradoras hoy en día venden prometiendo que tienes acceso a personal médico 24/7 por videollamada. Constantemente escucho comentarios como "me cambié de doctor porque no me contestaba nunca". Pero yo quisiera saber ¿Quién tiene tiempo de estar esperando para poder contestar videollamadas o dudas todo el día? ¿No se dan cuenta de que puede haber errores si no conocemos al paciente, su condición y no podemos revisarle?

Por otro lado, los pacientes que acuden a una consulta esperan que lo atiendas en el consultorio y le prestes atención el 100% del tiempo, a nadie le gusta que su médico esté en el teléfono mientras está en consulta o cuando estás en urgencias. Y tienen razón. El consultorio es el lugar adecuado para la atención médica.

Pero entonces... algo no cuadra. Como médico, ¿me debo dedicar a ver a mis pacientes durante su horario asignado o tengo que tomarme el tiempo de responder inmediatamente cuando alguien me pregunta por Whatsapp o por redes sociales si ya puede tomar alcohol o si puede comerse un elote?

Hoy en día parece ser que "conveniente" es sinónimo de "mejor o bueno". Desafortunadamente, conveniente y "rápido" no son sinónimos de calidad en medicina ni de otorgar una atención médica adecuada. Estas expectativas están generando una discrepancia importante entre lo que los médicos percibimos como una adecuada atención médica y lo que la gente percibe como buena atención médica. Creo que mucho del origen de esto está en la necedad de llevar estrategias de marketing tradicionales al área de la salud.

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¿Sabes qué es una urgencia en medicina? ¿Sabes cuál es la diferencia entre una urgencia y una emergencia?

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"Me urge." Es la frase favorita de la gente y en especial de la gente que busca atención médica privada en México. Todos los días recibimos llamadas en el consultorio y mensajes diciendo que a la gente le "urge" algo. O le "urge" una consulta o le "urge" un trámite. Pero, ¿sabes cómo se define una urgencia en medicina? ¿Sabes cuál es la diferencia entre una urgencia y una emergencia?

La Organización Mundial de la Salud (OMS) define una urgencia como una situación de salud que requiere atención médica en un plazo breve. 

La diferencia entre una urgencia y una emergencia se centra en el nivel de amenaza y la rapidez con que se requiere atención. En una emergencia, la situación es tan grave que cualquier demora podría resultar fatal (en muerte) o causar daño irreversible.

Es decir, una urgencia es cualquier situación que comprometa la función de una persona y una emergencia puede comprometer la vida de una persona. Ninguna de las dos puede ser atendida en un consultorio y por lo tanto, es necesario acudir a un hospital para una atención y valoración médica, ya que los consultorios normalmente no están equipados para poder resolver estas situaciones.

Cuando nos hablan por una urgencia, de acuerdo a estos criterios, le indicamos a la persona que acudan al hospital a urgencias. Ahí generalmente empieza una negociación que nos hace ver que no es una urgencia real.

Pero, ¿cuándo saber si tengo una emergencia y qué hago?

¿Qué hacer si tengo una emergencia?

🚨En una emergencia, la situación es tan grave que cualquier demora podría resultar fatal (en muerte) o causar daño irreversible. Si tienes una emergencia, es necesario que acudas al servicio de urgencias de un hospital, estas condiciones no pueden tratarse en el consultorio.

Acude a urgencias de un hospital si: 🚑🏥

• Acabas de tener un accdente.

• Tu vida está en peligro.

• Tienes riesgo de perder una extremidad.

• Algo está cortando la circulación de una extremidad.

• Tienes un hueso salido.

• Tienes una fractura, luxación, o deformidad en una extremidad.

•  Tienes un sangrado que no se detiene.

Si tienes una urgencia o una emergencia, ten por seguro que cualquier equipo médico hará todo lo posible por acompañarte y estar a tu disposición el día y a la hora que sea. Te enviarán al hospital en donde pueden proporcionarte la atención oportuna mientras tu médico o alguien del equipo llega al hospital. En los servicios de urgencias hay un sistema de jerarquización de urgencias para determinar el orden de atención dependiendo de la severidad de las condiciones de cada paciente.

Algoritmo para identificar una emergencia médica

Fuera de estas situaciones, la "urgencia" es precibida por la persona, pero no puede ser definida como tal. ¿A qué me refiero? A los casos más comunes que nos encontramos día a día.

• Mariana lleva 2 meses con una pequeña molestia en la mano pero no le ha dado importancia, el día de hoy fue a hacer ejercicio y esa molestia es más dolorosa que antes. Pero mañana se va de viaje a esquiar y quiere saber que todo está bien para poderse ir a esquiar, por lo que habla al consultorio exigiendo una consulta para el mismo día y se enoja cuando se le indica que no hay disponibilidad en la agenda. Tampoco desea acudir a urgencias, ya que no es para tanto.

• Juan se cayó hace cuatro días y tenía algo de dolor en la mano. En lugar de ir al doctor, fue con el médico de la farmacia a que le recetara algo, cuando el dolor no mejoró, fue a un laboratorio a hacerse un estudio. Al leer la interpretación, leyó que tenía una posible fractura y los ligamentos rotos. Entonces habló al consultorio pidiendo una consulta de urgencia. Se enojó cuando se le indicó que la siguiente cita disponible es en tres días. Tampoco desea acudir a urgencias porque ya tiene los estudios y quiere ahorrar dinero.

• María le envía un mensaje a la dra con radiografías, diciendo que su hijo se lastimó hace unos días, fue valorado en otro lado, pero sigue con dolor y le urge una consulta para otra opinión. Se enojó cuando se le respondió que no se puede dar una consulta por mensaje de texto, que no se pueden evaluar radiografías así. Si es una urgencia, se le pide que acuda a urgencias para una valoración o que acuda con su médico tratante.

• Es viernes por la noche y José lleva 25 mensajes en 1 hora exigiendo que se llene su informe médico. El informe médico de su atención en el hospital se le entregó hace un mes y José nunca lo leyó ni le dio seguimiento al proceso ante la aseguradora con su agente de seguros. El día de hoy el agente refiere que es el último día para hacer el trámite y solicita una modificación al informe médico. A pesar de que su médico se encuentra operando, José marca 30 veces exigiendo enojado que se atienda su petición inmediatamente, ya que es el último día para entregar su informe médico.

Los casos que presentamos aquí son representativos de lo que recibimos todos los días. Nuestro compromiso con nuestros pacientes es prestarles toda la atención durante su consulta, cirugía e incluso cuando les atendemos en urgencias. Sin embargo, no podemos hacer eso si tenemos que contestar llamadas y mensajes no importantes que llegan cada 5 minutos para que la gente no se enoje.

Responde nuestra encuesta:

¿Quisieras que tu cirujano deje de operarte para llenar el informe médico de una persona en viernes?

• Obvio, necesita ese informe
• No
• Depende

Entendemos que hay situaciones que pueden ser percibidas como urgentes, hacemos todo lo posible por atender oportunamente a todos nuestros pacientes y por ayudarles con sus trámites administrativos en un tiempo aceptable, sin embargo, nuestra prioridad siempre será la atención médica de urgencias reales y hay momentos para hacer documentación. Esperamos que las personas que ponen sus manos en las nuestras puedan comprender esto.

Conoce qué es una emergencia y qué es una emergencia percibida.

Te invito a reflexionar la importancia que le das a tu salud y el respeto por el tiempo de los médicos que están atendiendo a otras personas. Si la velocidad en una respuesta médica por Whatsapp es una prioridad para ti, seguramente puedes encontrar a alguien que esté dispuesto/a a darte esa atención, pero definitivamente mi equipo y yo no somos los adecuados.

Te invito a preguntar y conocer las reglas de comunicación que tienen los diferentes médicos para saber si estás en el lugar correcto para ti o no y si estás buscando atención de calidad o atención express.

¿Alguna vez has preguntado la vía de comunicación adecuada con tu médico para urgencias, trámites y citas?

• Si
• Nunca
• No se me había ocurrido

Si tienes una urgencia y requieres atención por la Dra Arroyo o nuestro equipo, acude a urgencias del CM ABC y da el nombre de la Dra Arroyo a tu ingreso. Nos puedes notificar al consultorio o al tel. de urgencias y alguien del equipo podrá alcanzarte en el hospital.

📱5513137023

📍Av Vasco de Quiroga 4299. Cons 1401. Santa fe Cdmx

Esta entrada se publica como una forma de orientar a las personas que puedan tener accidentes y requieran atención médica privada urgente, considerando el funcionamiento de la medicina privada en la Ciudad de México a marzo de 2025. No sustituye una consulta médica.

Contenido creado por la Dra Claudia Arroyo Berezowsky

C.P. Universidad Panamericana 7903212

C.esp. UNAM 10358124

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